Tipos de comunicação (segundo o nível de análise)

 

comunicação intrapessoal – do indivíduo p/ consigo próprio (reflexão/introspecção)

comunicação interpessoal – entre indivíduos

comunicação intergrupal – entre grupos

comunicação intraorganizacional – dentro das organizações

comunicação interorganizacional – entre organizações

Objectivos e funções da comunicação

controlar comportamento daqueles a quem se dirige a mensagem

motivar o receptor para actuar : solicitar a sua cooperação, compromisso

proporcionar informação

expressar sentimentos e emoções

A Comunicação nas Organizações

 

Processos comunicação = ferramentas sociais que possibilitam a interacção humana

                                                Lugar de destaque nas organizações

                                                Condicionam a existência da organização e a sua eficácia

A primeira e mais importante função da Direcção é a de desempenhar e manter um bom sistema de comunicação dentro da empresa

Regras Fundamentais da Comunicação

REGRAS FUNDAMENTAIS DA COMUNICAÇÃO

•    Comunicação oral directa:

                        - A alternância de papéis, empatia, boa presença

•         Na comunicação oral indirecta:

                        - Colocação da voz, tom, timbre e dicção

NA COMUNICAÇÃO ORAL DIRECTA

*         Um tom uniforme, demasiado baixo ou demasiado alto

*         Dicção evitar pronúncias acentuadas

*         Falar pausadamente, alternando o ritmo e o tom, procurando melodia e corrigindo a dicção.

*         Usar o gesto como auxiliar da expressão oral

*         Usar a expressão facial (que gera empatia e melhora as condições de comunicação)

*         Não descurar o aspecto exterior (higiene pessoal e vestuário)

Exemplos de comunicações orais directas

•         Entrevistas

•         Conferências (sobre um tema, conferências de imprensa)

•         Videoconferências

•         Reuniões

 Exemplos de comunicações orais indirectas

•         Intercomunicadores/telefones internos

•         Dictafones

•         Telefones

Tabu Verbal

O TABU VERBAL (algumas palavras e temas que não são facilmente abordados, levam à camuflagem dos mesmos e até ao uso do circunlóquio)

Ex.: em vez de dizer “morto”, diz-se “foi desta para melhor”

O contexto socio-cultural (as ideologias caracterizam determinados grupos sociais, um desajustamento entre o emissor e o receptor é o suficiente para dificultar a comunicação, ou até impedi-la).

A CLASSIFICAÇÃO DA COMUNICAÇÃO

•         A COMUNICAÇÃO PODE SER:

•         ORAL:

DIRECTA- diálogos, entrevistas, conferências, reportagens

INDIRECTA - telefones, intercomunicadores, rádio, televisão

•         ESCRITA- INDIRECTA - cartas, ofícios, circulares, faxes, requerimentos, relatórios, convocatórias e actas

OUTRO TIPO DE CLASSIFICAÇÃO

INSTRUMENTOS DE COMUNICAÇÃO:

•         INDIVIDUAL (fala, escrita, audição e personalidade individual)

•         EM MASSA (jornais, revistas, cinema, rádio, televisão, Internet)

•         COMUNICAÇÃO NAS EMPRESAS

•         Formais (enviadas e recebidas através dos circuitos estabelecidos na empresa)

•         Informais (transmitidas fora dos canais da empresa)

•         Unilaterais (sem feedback)

•         Bilaterais (com feedback)

Barreiras à Comunicação

No seu processo natural para além dos códigos ou sinais poderão haver outros intrusos que não permitam que se comunique eficazmente?

SIM - AS DENOMINADAS BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

INTERNAS OU EXTERNAS AO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

BARREIRAS EXTERNAS

O ruído - é tudo aquilo que perturba a comunicação

BARREIRAS INTERNAS:

1* A PERSONALIDADE

•         AUTOSUFICIÊNCIA

(Acreditar que sabe tudo sobre alguma coisa)

•         AVALIAÇÕES CONGELADAS

(Pensar que uma palavra dita a 2 pessoas diferentes têm o mesmo significado)

Exercício:

Pensem na palavra carro, de alguma forma o que imaginaram é diferente daquilo que a vossa colega imaginou)

•         A TENDÊNCIA PARA A COMPLICAÇÃO

(USAR DISCURSOS COMPLICADOS PARA EXPRESSAR IDEIAS SIMPLES)

2* A LINGUAGEM

COMO SURGEM BARREIRAS DEVIDO À LINGUAGEM?

•         Na codificação e descodificação das mensagens

•         No uso de palavras de elevado grau de abstracção (leva a interpretações ambíguas)

•         A entoação das palavras, (o tom pode dar um sentido exclamativo, interrogativo ou até irónico às frases)

•         A elaboração incorrecta da mensagem (desrespeito por regras gramaticais e de sintaxe)

•         O desequilíbrio cultural e científico entre emissor e receptor

•         A preponderância de um dos interlocutores que dificulta que o outro se manifeste.

Quais os elementos da Comunicação?

QUAIS OS ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO?

*         Emissor

*         Mensagem

*         Código

*         Canal

*         Receptor

*         Feed-back

O que é comunicar?

O QUE É COMUNICAR?

DERIVA DO LATIM “COMMUNIS”

Introduz a ideia de comunhão, comunidade

Comunicar é o acto de transformar o individual no colectivo.

É ao comunicarmos que iniciamos o processo pelo qual transmitimos e recolhemos informações, ideias e atitudes aos outros.

É a forma que existe de transmitir significações entre as pessoas, através de símbolos e sinais.

QUAIS SÃO OS INTERVENIENTES NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO?

Em todas as comunicações (embora diferentes), existem elementos comuns - os ingredientes que se inter-relacionam para produzir a comunicação.

COMO SURGE O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO?

TODO O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO Provém de um indivíduo ou indivíduos que podemos apelidar de fonte(s) ou emissor(es).

Esta fonte, ao comunicar, terá uma intenção - o objectivo da comunicação.

Para converter o objectivo na mensagem, é preciso um código, um codificador que deve expor a mensagem de forma compreensível ao(s) destinatário(s).

O código, é um conjunto de símbolos ou sinais que são estruturados de forma a terem um significado.

Para que a mensagem seja transmitida é necessário um canal - meio que serve de suporte físico à mensagem.

Por fim:

é necessário que o destinatário - a quem a mensagem é dirigida, apresente determinado comportamento, como sinal em como a mensagem foi recebida.

Depois da mensagem recebida o receptor deve descodificar a mensagem, i.e., traduzir o que recebeu em ideias, de forma a que possa ser utilizada. Para que tal se verifique é necessário que conheça o código.

Conhecimento do código é essencial para que haja comunicação.

Para que a comunicação o seja efectivamente é necessário que ambos (emissor e receptor intercalem os seus papéis), haja o que denominamos de feedback.

Atendimento Telefónico - como preparar/efectuar

Preparação da chamada
  O Número/números para o qual/is vai ligar O Nome da empresa O nome da pessoa com quem quer falar O nome de outras pessoas que poderão eventualmente tratar do assunto no caso O Assunto

Dizer o nome da empresa e saudação:

-

“Empresa X. Bom dia. Desejava falar com o Sr.(a) Y.”-

NOTAS SOBRE A COMUNICAÇÃO ORAL INDIRECTA

Se tiver de deixar mensagem socorra-se das notas, deixe o nome o contacto e a hora/dia da

chamada

Se se encontrar no gabinete do Director, deverá mencionar em voz alta o nome do

interlocutor para se certificar se o Director quer atender a chamada ou não

Quando a pessoa a quem a chamada é dirigida não está, deve tomar nota numa folha de

recados

Nunca deve transferir uma chamada sem anotar o nome da pessoa e o assunto a tratar. (se

a pessoa não quiser dizer o nome alegue que não é política da empresa passar chamadas

sem saber quem está do outro lado do telefone).

Quando o interlocutor não captar o nome ou expressão evite usar palavras que podem soar

de forma descontextualizada (ex.: A de amor), tente utilizar os códigos universais de soletração.

EXPRESSÕES A EVITAR

Diga.Sim?
Quem fala?

Quem chama?

Da parte de quem?

Quem está ao telefone?

Se está encarregado de filtrar contactos,

mas o interlocutor recusa

intransigentemente identificar-se
Espere vou ver se está.
Não desligue.

Fale mais alto.

Não fale tão alto.

Fale mais devagar.

Não percebo nada.

É a propósito de quê?

Sobre o que é que quer fala?

O que quer dizer ao Director?

(se a pessoa procurada está ausente)

Sr. Y não está.

O Sr. Y ainda não chegou.

O Sr. Y está a tomar o pequeno-almoço.

A Secretária também está a tomar o

pequeno-almoço.
(Se tem de anotar mensagem)


EXPRESSÕES A UTILIZAR

Bom dia, aqui X

Bom dia. Serviço Y, em que posso ajudar?

Com quem tenho o prazer de falar?

Quem devo anunciar?

Quer ter a bondade de me dizer o seu

nome?

Desculpe insistir, mas é norma do serviço

e não posso transgredi-la.

Só um momento, vou ver se pode atendêlo.

Um momento por favor.

Só um momento.

A extensão está ocupada. Deseja

esperar? Ou prefere deixar o seu contacto

e assim que possível entraremos em

contacto consigo.

Posso ligar-lhe a outra pessoa?

Deve haver qualquer deficiência na linha,

e não oiço bem.

A ligação está péssima e não consegui

ouvir, importa-se de repetir, por favor?

Oiço mas muito mal. Não se importa de

repetir, por favor?

Estou a ouvir muito mal. Não se importa

de repetir, por favor?

Trata-se de algum assunto pendente?

Qual é o assunto , por favor?

Pode dizer-me a referência do processo,

por favor?

Sobre que assunto deseja informar-se?

Pode informar-me/comunicar-me o

assunto de que pretende falar ao Sr. X?

O Sr. Y está ausente. Posso ligar a outra

pessoa?

O Sr. Y, não está de momento, mas vou

ligar ao Sr. X que certamente o poderá

informar.

O Sr. Y está ausente. Deseja que

contactemos logo que possível?

Dá-me o seu contacto e a hora mais

conveniente, por favor?
–identificação.Indicar o assunto a tratar.Coloque ao pé de si os documentos que poder precisar.

-

Nova legislação sobre o SNC (Sistema de Normalização Contabilística) - Portugal

Correspondência Oficial

Destinatário:
Primeiro Ministro
Cabeçalho:
Senhor Primeiro Ministro, Excelência
Tratamento:
Vossa Excelência
No sobrescrito:
A Sua Excelência o Primeiro Ministro (nome precedido de título, grau hierárquico ou posto militar)

Correspondência Oficial

Destinatário:
 Presidente da Assembleia da República
Cabeçalho:
Senhor Presidente da Assembleia da República, Excelência
Tratamento:
Vossa Excelência
No sobrescrito:
Sua Excelência o Presidente da Assembleia da República (nome precedido de título, grau hierárquico ou posto militar)