Atendimento Telefónico - como preparar/efectuar

Preparação da chamada
  O Número/números para o qual/is vai ligar O Nome da empresa O nome da pessoa com quem quer falar O nome de outras pessoas que poderão eventualmente tratar do assunto no caso O Assunto

Dizer o nome da empresa e saudação:

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“Empresa X. Bom dia. Desejava falar com o Sr.(a) Y.”-

NOTAS SOBRE A COMUNICAÇÃO ORAL INDIRECTA

Se tiver de deixar mensagem socorra-se das notas, deixe o nome o contacto e a hora/dia da

chamada

Se se encontrar no gabinete do Director, deverá mencionar em voz alta o nome do

interlocutor para se certificar se o Director quer atender a chamada ou não

Quando a pessoa a quem a chamada é dirigida não está, deve tomar nota numa folha de

recados

Nunca deve transferir uma chamada sem anotar o nome da pessoa e o assunto a tratar. (se

a pessoa não quiser dizer o nome alegue que não é política da empresa passar chamadas

sem saber quem está do outro lado do telefone).

Quando o interlocutor não captar o nome ou expressão evite usar palavras que podem soar

de forma descontextualizada (ex.: A de amor), tente utilizar os códigos universais de soletração.

EXPRESSÕES A EVITAR

Diga.Sim?
Quem fala?

Quem chama?

Da parte de quem?

Quem está ao telefone?

Se está encarregado de filtrar contactos,

mas o interlocutor recusa

intransigentemente identificar-se
Espere vou ver se está.
Não desligue.

Fale mais alto.

Não fale tão alto.

Fale mais devagar.

Não percebo nada.

É a propósito de quê?

Sobre o que é que quer fala?

O que quer dizer ao Director?

(se a pessoa procurada está ausente)

Sr. Y não está.

O Sr. Y ainda não chegou.

O Sr. Y está a tomar o pequeno-almoço.

A Secretária também está a tomar o

pequeno-almoço.
(Se tem de anotar mensagem)


EXPRESSÕES A UTILIZAR

Bom dia, aqui X

Bom dia. Serviço Y, em que posso ajudar?

Com quem tenho o prazer de falar?

Quem devo anunciar?

Quer ter a bondade de me dizer o seu

nome?

Desculpe insistir, mas é norma do serviço

e não posso transgredi-la.

Só um momento, vou ver se pode atendêlo.

Um momento por favor.

Só um momento.

A extensão está ocupada. Deseja

esperar? Ou prefere deixar o seu contacto

e assim que possível entraremos em

contacto consigo.

Posso ligar-lhe a outra pessoa?

Deve haver qualquer deficiência na linha,

e não oiço bem.

A ligação está péssima e não consegui

ouvir, importa-se de repetir, por favor?

Oiço mas muito mal. Não se importa de

repetir, por favor?

Estou a ouvir muito mal. Não se importa

de repetir, por favor?

Trata-se de algum assunto pendente?

Qual é o assunto , por favor?

Pode dizer-me a referência do processo,

por favor?

Sobre que assunto deseja informar-se?

Pode informar-me/comunicar-me o

assunto de que pretende falar ao Sr. X?

O Sr. Y está ausente. Posso ligar a outra

pessoa?

O Sr. Y, não está de momento, mas vou

ligar ao Sr. X que certamente o poderá

informar.

O Sr. Y está ausente. Deseja que

contactemos logo que possível?

Dá-me o seu contacto e a hora mais

conveniente, por favor?
–identificação.Indicar o assunto a tratar.Coloque ao pé de si os documentos que poder precisar.

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