Imagem Profissional e Marketing Pessoal - 19 de Março
Organização de Eventos - dias 5 e 6 de Abril - Lisboa
Para mais informações e inscrições:
T: 21 030 99 05 | http://www.isla.pt
março 10, 2011
Acção de Formação
workshop em Protocolo Empresarial
dia 15 de Março
Lisboa
28 de Março
Porto.
Para efectuar a inscrição ou obter informações adicionais:
T: 21 413 46 60 | 22 010 80 00 | www.anje.pt
dia 15 de Março
Lisboa
28 de Março
Porto.
Para efectuar a inscrição ou obter informações adicionais:
T: 21 413 46 60 | 22 010 80 00 | www.anje.pt
março 08, 2011
Gestão de Queixas / Reclamações - ATENDIMENTO
Objectivos:
- saber gerir situações de queixas/reclamações de modo a fidelizar clientes
- garantir que todas as situações são resolvidas e que têm o devido tratamento
- assegurar que o cliente recebe "resposta" em tempo útil
Metas a Atingir:
- melhorar a relação com os nossos associados e com os colaboradores da empresa
- não devemos esquecer que, a nível interno, também existem "reclamações"
Reclamações/queixas internas:
- os colaboradores da Organização devem ser vistos e atendidos como clientes internos
- no seio da Organização, todos os colaboradores dependem, em termos de actividade e desempenho, uns dos outros
- a actividade de cada um interfere nas actividades dos restantes, afectando-os negativa ou positivamente
- deste modo é possível aperfeiçoar permanentemente as relações internas na organização, desenvolvendo relações produtivas e harmoniosas em contexto laboral
As técnicas de atendimento ao Cliente devem ser desenvolvidas por todos os colaboradores de modo a aperfeiçoarem a interacção em contexto profissional.
Importa salientar que:
- por vezes um mau atendimento resulta de incorrecções e falhas existentes entre os colaboradores da Organização
- o serviço de qualidade deve existur e ser aperfeiçoado dentro da Organização
É fundamental ter em conta os aspectos internos da Organização, tais como:
- existem procedimentos para o tratamento de reclamações (Manual da Qualidade)
- o tratamento das reclamações visa fidelizar clientes, corrigir erros de procedimento, melhorar o serviço prestado, garantir a boa imagem da Organização no exterior
A imagem da Organização
- Não existem empresas sem reclamações embora, num serviço de qualidade, se deva ter cada ves menos reclamações
- se o cliente reclama é porque se interessa, caso contrário deixaria de ser cliente e recorreria certamente à concorrência
As Organizações existem para servir os cidadãos que a elas recorrem.
Estes são os seus Clientes ...
Logo, os clientes têm que ser encarados como pessoas que têm direito a um bom serviço e reclamar dele se assim o entenderem.
A qualidade do atendimento:
- a qualidade dos seus serviços é avaliada pela qualidade da relação que se estabelece com os clientes e pela qualidade dos serviços que presta
- os colaboradores da Organização são o seu espelho
- a importância social atribuísa à Organização é determinada e avaliada pela qualidade dos serviços que os seus colaboradores prestam ao público
- a qualidade dos serviços prestados é medida pela qualidade do ATENDIMENTO de todas as pessoas na Organização
O Atendimento é o primeiro passo para criar uma boa impressão da Organização e dos serviços ao cliente.
Criar uma boa imagem ao cliente PORQUÊ?
- ficará mais receptivo aos argumentos do atendedor
- acreditará mais nas "promessas do atendedor"
- aceitará mais facilmente os serviços prestados
- reforçará a confiança na organização e nos seus serviços
O profissional deve receber a reclamação como um meio de melhorar o serviço prestado.
Porém, não quer dizer que todas as reclamações sejam fundamentadas.
É assim importante mostrar disponibilidade para averiguar o que se passou, bem como para resolver a situação da melhor forma.
Como avaliar a reclamação:
- mostar abertura à recepção da reclamação
- não emitir opiniões ou juízos de forma antecipada
- sempre que possível, tentar obter que a reclamação seja colocada por escrito
- informar o cliente de que a situação será alvo de tratamento e que do andamento do processo será sempre dado conhecimento ao interessado
- efectuar "averiguação" interna sobre o assunto, contactando com outros colaboradores que possam estar relacionados e consultar o processo do cliente
- nunca deixar o cliente sem resposta
Acolher correctamente o Cliente
As pessoas que têm contacto directo com os clientes são os responsáveis pelo maior efeito sobre a reputação e a qualidade dos serviços da Organização.
Para reforçar e positivar o acolhimento
- dê um aspecto acolhedor à entrada e ao local de trabalho
- dê prioridade ao cliente
- mostre que está receptiva(o) através de: um sorriso, uma saudação
Gerir o Face a Face
Quando está perante um Cliente lembre-se que:
- os clientes não conseguem ler as suas intenções mas apenas o seu comportamento
- os primeiros 30 segundos são fundamentais para a relação; é nesse período que se desenvolvem as primeiras impressões
- as primeiras impressões tendem a ser confirmadas; se forem negativas serão duradouras e prejudiciais para a relação futura
Os clientes são sensíveis ao acolhimento que lhes é feito
Quando se dirigem às Organizações o seu estado psicológico e emocional está mais vulnerável dado que algos os está a afectar e que há siyuações/problemas que querem ver ultrapassados e resolvidos:
- os clientes são a razão de ser das Organizações
- os clientes querem ser tratados como pessoas; com respeito e consideração
- nenhuma Organização consegue sobreviver se não conhecer as necessidades dos seus clientes
- as pessoas que estão em contacto directo com o público são asmais responsáveis pelo maior efeito da reputação da Organização
- as pesquisas sobre a qualidade no atendimento mostam que a insatisfação do cliente advém mais de aspectos pessoais do que do relacionamento ou de aspectos materiais
Ao aproximar-se do cliente
- olhe-o de imediato
- sorria, fazendo-o sentir-se bem vindo
- saúde-o, com entusiamo e voz modulada
- disponibilize-se, dizendo: em que posso ajudar? em que posso ser útil?
Durante o atendimento
- concentre-se no assunto que os clientes apresentem
- tome notas dos pontos-chave
- mostre que está a escutar, utilizando frases curtas e adequadas, tais como: "sim ... estou a ver ... compreendo ... etc..."
Reformule
- diga, por outras palavras, o que o cliente disse para que ele possa verificar que o compreendeu
- diga: "o que pretende é ...; se bem entendi ...; por outras palavras ..."
Trate o cliente pelo nome
- a escuta do cliente aumenta quando o trata pelo nome
- no primeiro minuto não refira o nome dele mais do que 4 vezes
Transmita auto-confiança
- revele competência comportamental e técnica
- revele energia e rapidez nas suas resposta
- saber gerir situações de queixas/reclamações de modo a fidelizar clientes
- garantir que todas as situações são resolvidas e que têm o devido tratamento
- assegurar que o cliente recebe "resposta" em tempo útil
Metas a Atingir:
- melhorar a relação com os nossos associados e com os colaboradores da empresa
- não devemos esquecer que, a nível interno, também existem "reclamações"
Reclamações/queixas internas:
- os colaboradores da Organização devem ser vistos e atendidos como clientes internos
- no seio da Organização, todos os colaboradores dependem, em termos de actividade e desempenho, uns dos outros
- a actividade de cada um interfere nas actividades dos restantes, afectando-os negativa ou positivamente
- deste modo é possível aperfeiçoar permanentemente as relações internas na organização, desenvolvendo relações produtivas e harmoniosas em contexto laboral
As técnicas de atendimento ao Cliente devem ser desenvolvidas por todos os colaboradores de modo a aperfeiçoarem a interacção em contexto profissional.
Importa salientar que:
- por vezes um mau atendimento resulta de incorrecções e falhas existentes entre os colaboradores da Organização
- o serviço de qualidade deve existur e ser aperfeiçoado dentro da Organização
É fundamental ter em conta os aspectos internos da Organização, tais como:
- existem procedimentos para o tratamento de reclamações (Manual da Qualidade)
- o tratamento das reclamações visa fidelizar clientes, corrigir erros de procedimento, melhorar o serviço prestado, garantir a boa imagem da Organização no exterior
A imagem da Organização
- Não existem empresas sem reclamações embora, num serviço de qualidade, se deva ter cada ves menos reclamações
- se o cliente reclama é porque se interessa, caso contrário deixaria de ser cliente e recorreria certamente à concorrência
As Organizações existem para servir os cidadãos que a elas recorrem.
Estes são os seus Clientes ...
Logo, os clientes têm que ser encarados como pessoas que têm direito a um bom serviço e reclamar dele se assim o entenderem.
A qualidade do atendimento:
- a qualidade dos seus serviços é avaliada pela qualidade da relação que se estabelece com os clientes e pela qualidade dos serviços que presta
- os colaboradores da Organização são o seu espelho
- a importância social atribuísa à Organização é determinada e avaliada pela qualidade dos serviços que os seus colaboradores prestam ao público
- a qualidade dos serviços prestados é medida pela qualidade do ATENDIMENTO de todas as pessoas na Organização
O Atendimento é o primeiro passo para criar uma boa impressão da Organização e dos serviços ao cliente.
Criar uma boa imagem ao cliente PORQUÊ?
- ficará mais receptivo aos argumentos do atendedor
- acreditará mais nas "promessas do atendedor"
- aceitará mais facilmente os serviços prestados
- reforçará a confiança na organização e nos seus serviços
O profissional deve receber a reclamação como um meio de melhorar o serviço prestado.
Porém, não quer dizer que todas as reclamações sejam fundamentadas.
É assim importante mostrar disponibilidade para averiguar o que se passou, bem como para resolver a situação da melhor forma.
Como avaliar a reclamação:
- mostar abertura à recepção da reclamação
- não emitir opiniões ou juízos de forma antecipada
- sempre que possível, tentar obter que a reclamação seja colocada por escrito
- informar o cliente de que a situação será alvo de tratamento e que do andamento do processo será sempre dado conhecimento ao interessado
- efectuar "averiguação" interna sobre o assunto, contactando com outros colaboradores que possam estar relacionados e consultar o processo do cliente
- nunca deixar o cliente sem resposta
Acolher correctamente o Cliente
As pessoas que têm contacto directo com os clientes são os responsáveis pelo maior efeito sobre a reputação e a qualidade dos serviços da Organização.
Para reforçar e positivar o acolhimento
- dê um aspecto acolhedor à entrada e ao local de trabalho
- dê prioridade ao cliente
- mostre que está receptiva(o) através de: um sorriso, uma saudação
Gerir o Face a Face
Quando está perante um Cliente lembre-se que:
- os clientes não conseguem ler as suas intenções mas apenas o seu comportamento
- os primeiros 30 segundos são fundamentais para a relação; é nesse período que se desenvolvem as primeiras impressões
- as primeiras impressões tendem a ser confirmadas; se forem negativas serão duradouras e prejudiciais para a relação futura
Os clientes são sensíveis ao acolhimento que lhes é feito
Quando se dirigem às Organizações o seu estado psicológico e emocional está mais vulnerável dado que algos os está a afectar e que há siyuações/problemas que querem ver ultrapassados e resolvidos:
- os clientes são a razão de ser das Organizações
- os clientes querem ser tratados como pessoas; com respeito e consideração
- nenhuma Organização consegue sobreviver se não conhecer as necessidades dos seus clientes
- as pessoas que estão em contacto directo com o público são asmais responsáveis pelo maior efeito da reputação da Organização
- as pesquisas sobre a qualidade no atendimento mostam que a insatisfação do cliente advém mais de aspectos pessoais do que do relacionamento ou de aspectos materiais
Ao aproximar-se do cliente
- olhe-o de imediato
- sorria, fazendo-o sentir-se bem vindo
- saúde-o, com entusiamo e voz modulada
- disponibilize-se, dizendo: em que posso ajudar? em que posso ser útil?
Durante o atendimento
- concentre-se no assunto que os clientes apresentem
- tome notas dos pontos-chave
- mostre que está a escutar, utilizando frases curtas e adequadas, tais como: "sim ... estou a ver ... compreendo ... etc..."
Reformule
- diga, por outras palavras, o que o cliente disse para que ele possa verificar que o compreendeu
- diga: "o que pretende é ...; se bem entendi ...; por outras palavras ..."
Trate o cliente pelo nome
- a escuta do cliente aumenta quando o trata pelo nome
- no primeiro minuto não refira o nome dele mais do que 4 vezes
Transmita auto-confiança
- revele competência comportamental e técnica
- revele energia e rapidez nas suas resposta
março 06, 2011
Convites
Enviar com, pelo menos, 8 dias antes do acontecimento.
Na 1.ª linha: o nome de quem convida ou cargo, nome do convidado precedido do título ou grau académico.
Indicar acto para que se convida, local, data, hora (e traje).
Pedir resposta (R.S.F.F. ou R.S.V.P.)
Quando o convite pede resposta (R.S.F.F.) deve responder-se no prazo de 48 horas.
Convites Formais
Fazem-se em cartão de boa qualidade e impresso.
1.ª linha - designação do cargo do dono da casa ou da entidade que convida.
Nome do convidado deve ser precedido da sua qualidade ou título.
Indicar o acto para que é convidado, o local, a data, a hora e o traje.
Caso o convite seja extensivo aos cônjuges -> onvida V.Exas.
No envelope só aparecerá o nome do convidado.
Existem casos em que não é suficiente enviar um convite expresso. Quando se trata de autoridades públicas o convite deve começa por ser feito pelo telefone.
Quando se convida o Presidente da República é usual solicitar uma audiência para formular o convite, podendo ser tudo resolvido por intermédio do Gabinete.
O mesmo se aplica ao Primeiro Ministro e aos restantes membros do Governo, sendo prudente contactar o Gabinete respectivo questionando da necessidade de agendar uma audiência para apresentar o convite. Se este for aceite pelo telefone, sem necessidade de marcação de uma audiência, deve formalizar-se o convite enviandoo imediatamente um pro memoria.
Na 1.ª linha: o nome de quem convida ou cargo, nome do convidado precedido do título ou grau académico.
Indicar acto para que se convida, local, data, hora (e traje).
Pedir resposta (R.S.F.F. ou R.S.V.P.)
Quando o convite pede resposta (R.S.F.F.) deve responder-se no prazo de 48 horas.
Convites Formais
Fazem-se em cartão de boa qualidade e impresso.
1.ª linha - designação do cargo do dono da casa ou da entidade que convida.
Nome do convidado deve ser precedido da sua qualidade ou título.
Indicar o acto para que é convidado, o local, a data, a hora e o traje.
Caso o convite seja extensivo aos cônjuges -> onvida V.Exas.
No envelope só aparecerá o nome do convidado.
Existem casos em que não é suficiente enviar um convite expresso. Quando se trata de autoridades públicas o convite deve começa por ser feito pelo telefone.
Quando se convida o Presidente da República é usual solicitar uma audiência para formular o convite, podendo ser tudo resolvido por intermédio do Gabinete.
O mesmo se aplica ao Primeiro Ministro e aos restantes membros do Governo, sendo prudente contactar o Gabinete respectivo questionando da necessidade de agendar uma audiência para apresentar o convite. Se este for aceite pelo telefone, sem necessidade de marcação de uma audiência, deve formalizar-se o convite enviandoo imediatamente um pro memoria.
Felicitações, agradecimentos e pesâmes
Seja por carta, cartão ou telegrama, deve enviar-se parabéns e pêsames a pessoas por quem se tem amizade, consideração ou respeito.
Os termos variam em função da intimidade.
Os termos variam em função da intimidade.
Faxes
Servem para enviar mensagens informais e urgentes.
A linguagem deve ser simples para que a mensagem seja clara e concisa.
Não se dem mandar parabéns ou agaradecimentos por fax.
É preferível fazê-lo por telefone.
O mesmo se aplica aos convites.
Apenas numa emergência, e caso o convite se tenha extraviado no correio, se poderá mandar cópia por fax.
A linguagem deve ser simples para que a mensagem seja clara e concisa.
Não se dem mandar parabéns ou agaradecimentos por fax.
É preferível fazê-lo por telefone.
O mesmo se aplica aos convites.
Apenas numa emergência, e caso o convite se tenha extraviado no correio, se poderá mandar cópia por fax.
Reuniões
As reuniões são formas de comunicação oral directa, a sua existência surge de uma comunicação escrita - a convocatória.
E constituem óptimos meios de coordenação e de divulgação de informações.
Dividem-se em:
- reuniões Ordinárias
aquelas que se realizam com carácter de regularidade/periódicas
- reuniões Extraordinárias
aquelas de carácter especial (convocadas fora do calendário estabelecido/previsto, com um objectivo específico)
Tipos de reuniões:
- Conselho de Administração
- Seminário
- Mesa Redonda
- Congresso
- Conferência
- Simpósio
- Assembleia Geral Ordinária
Os 3 tempos das reuniões:
Antes da Reunião
- planeamento / checklist
- convocatória
Durante a Reunião
- leitura e aprovação de actas anteriores
- fichas de participantes
Após a Reunião
- acta
- follow-up
E constituem óptimos meios de coordenação e de divulgação de informações.
Dividem-se em:
- reuniões Ordinárias
aquelas que se realizam com carácter de regularidade/periódicas
- reuniões Extraordinárias
aquelas de carácter especial (convocadas fora do calendário estabelecido/previsto, com um objectivo específico)
Tipos de reuniões:
- Conselho de Administração
- Seminário
- Mesa Redonda
- Congresso
- Conferência
- Simpósio
- Assembleia Geral Ordinária
Os 3 tempos das reuniões:
Antes da Reunião
- planeamento / checklist
- convocatória
Durante a Reunião
- leitura e aprovação de actas anteriores
- fichas de participantes
Após a Reunião
- acta
- follow-up
O que é o secretariado?
O secretariado é uma função essencial em qualquer tipo de actividade empresarial, tanto no mundo dos negócios como na indústria ou nas profissões liberais.
A secretária contribui para o funcionamento eficaz de uma empresa através do seu trabalho discreto, organizado e metódico.
Na terminologia tradicional, chama-se secretária à pessoa que minuta correspondência, elabora actas das reuniões, resolve os assuntos de direcção e orienta um escritório.
Nos últimos tempos, o conceito de secretario(a) mudou claramente: ele(a) passou a ser o assistente perfeito do seu chefe, ao ponto de conseguir até assumir com credibilidade algumas responsabilidades do mesmo.
O trabalho administrativo que cada secretária tem de realizar pode ser muito diferente de uma para a outra, dependendo da área de actividade da empresa em que esteja enquadrada, dado que cada sector tem as suas próprias caraceterísticas.
Também tem especial incidência neste facto a forma jurídica da empresa.
A secretária contribui para o funcionamento eficaz de uma empresa através do seu trabalho discreto, organizado e metódico.
Na terminologia tradicional, chama-se secretária à pessoa que minuta correspondência, elabora actas das reuniões, resolve os assuntos de direcção e orienta um escritório.
Nos últimos tempos, o conceito de secretario(a) mudou claramente: ele(a) passou a ser o assistente perfeito do seu chefe, ao ponto de conseguir até assumir com credibilidade algumas responsabilidades do mesmo.
O trabalho administrativo que cada secretária tem de realizar pode ser muito diferente de uma para a outra, dependendo da área de actividade da empresa em que esteja enquadrada, dado que cada sector tem as suas próprias caraceterísticas.
Também tem especial incidência neste facto a forma jurídica da empresa.
Livros de Actas - formalidades
A que formalidades deve obedecer o livro de actas?
Os livros de actas podem ser constituídos por folhas soltas numeradas sequencialmente e rubricadas pela Administração ou pelos membros do órgão social a que respeitam ou, quando existam, pelo secretário da sociedade ou pelo Presidente da Mesa da Assembleia Geral da sociedade, que lavram, igualmente, os termos de abertura e de encerramento, devendo as folhas soltas ser encadernadas depois de utilizadas.
Licenciatura em Comunicação Empresarial - ISCAP
O ISCAP disponibiliza uma Licenciatura em Comunicação Empresarial, reforçando assim a importância da vertente Comunicação no Mundo Empresarial.
Dicas para uma comunicação eficiente
Uma comunicação eficiente depende da existência e do aperfeiçoamento contínuo de uma série de atributos pelo orador.
Resumidamente, podemos registar algumas considerações sobre estas características, apontando caminhos e sinalizando erros mais comuns a serem evitados.
CREDIBILIDADE: é transmitir informação que seja aceite pelos ouvintes. A aceitação é um processo que envolve compreensão e confiança, atingindo o convencimento. Nela interagem:
- a naturalidade, que nada mais é do que a espontaneidade, o ritmo da fala praticada dia-a-dia junto dos maigos e familiares; artificialismos são fáceis de perceber pela plateia e geram desconfança de propósitos e barreias sérias à sua linha de argumentação. É preciso entender a duferença imensa de quem está na frente da plateia disposto a conversar e quem vai falar em público. Mas, há um detalhe: ser natural não significa levar ao auditório erros e negligências da comunicação quotidiana - cocordância,plural, conjugação verbal, etc...
Os defeios de estilo e as incorrecções de linguagem precisam de ser combatidos com estudo, experi~encia, disciplina e trabalho persistenete. Trata-se de um aperfeiçoamento contínuo de dicção, postura, gesto s e vocabulário, sempre em busca de desviar-se ao mínimo das caracetrísiticas pessoais.
Resumidamente, podemos registar algumas considerações sobre estas características, apontando caminhos e sinalizando erros mais comuns a serem evitados.
CREDIBILIDADE: é transmitir informação que seja aceite pelos ouvintes. A aceitação é um processo que envolve compreensão e confiança, atingindo o convencimento. Nela interagem:
- a naturalidade, que nada mais é do que a espontaneidade, o ritmo da fala praticada dia-a-dia junto dos maigos e familiares; artificialismos são fáceis de perceber pela plateia e geram desconfança de propósitos e barreias sérias à sua linha de argumentação. É preciso entender a duferença imensa de quem está na frente da plateia disposto a conversar e quem vai falar em público. Mas, há um detalhe: ser natural não significa levar ao auditório erros e negligências da comunicação quotidiana - cocordância,plural, conjugação verbal, etc...
Os defeios de estilo e as incorrecções de linguagem precisam de ser combatidos com estudo, experi~encia, disciplina e trabalho persistenete. Trata-se de um aperfeiçoamento contínuo de dicção, postura, gesto s e vocabulário, sempre em busca de desviar-se ao mínimo das caracetrísiticas pessoais.
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