Objectivo do Serviço de Atendimento:
- Servir as pessoas segundo os mais altos padrões profissionais e técnicos
- Promover a satisfação do Cliente
- Atender rapidamente à mudança das necessidades do Cliente
- Criar um ambiente de trabalho agradável, onde os Colaboradores possam por em prática todo o seu potencial
- Ser competente em todos os momentos
ESTES OBJECTIVOS PERMITEM CENTRAR A ATENÇÃO DO PROFISSIONAL NO CLIENTE
O Cliente Interno:
- Os Colaboradores da Organização devem ser vistos e atendidos como Clientes internos
- No seio da Organização, todos os Colaboradores dependem, em termos de actividades e desempenho, uns dos outros
- A actividade de cada um interfere nas actividades dos restantes, afectando-os negativa ou positivamente
- deste modo, é possível aperfeiçoar permanentemente as relações internas na organização, desenvolvendo relações produtivas e harmoniosas em contexto laboral
AS TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE DEVEM SER DESENVOLVIDAS POR TODOS OS COLABORADORES, DE FORMA A APERFEIÇOAREM A INTERACÇÃO EM CONTEXTO PROFISSIONAL
- Por vezes um mau atendimento resulta de incorrecções e falhas existentes entre os Colaboradores da Organização
- O serviço de qualidade deve existir e ser aperfeiçoado dentro da Organização
É Fundamental ter em conta os aspectos internos da organização, tais como:
- Existem padrões claros de desempenho? Foram comunicados e compreendidos?
- Estes padrões reflectem as necessidades dos Clientes?
- A documentação existente apoia ou inibe o serviço ao Cliente?
- Os formulários estão bem elaborados? Contêm os dados necessários?
- Os procedimentos facilitam o atendimento ao Cliente?
- A documentação é acessível de preencher?
AS ORGANIZAÇÕES EXISTEM PARA SATISFAZER OS CLIENTES.
O NÍVEL DE COMPETÊNCIA DOS SERVIÇOS QUE PRESTAM É FUNDAMENTAL PARA A SUA MANUTENÇÃO E PARA O SEU CRESCIMENTO.
- A qualidade dos seus serviços é avaliada pela qualidade da relação que se estabelece com os Clientes e pela qualidade dos serviços que presta
- Os Colaboradores da Empresa são o espelho da Organização
- A importância social atribuída à Empresa é determinada e avaliada pela qualidade dos serviços que os seus Colaboradores prestam ao público
- A qualidade dos Serviços prestados é medida pela qualidade do ATENDIMENTO de todas as pessoas que trabalham na Organização
O ATENDIMENTO é o primeiro passo para criar uma boa impressão da Organização e dos Serviços ao Ciente
PORQUÊ criar uma boa imagem ao cliente?
- Ficará mais receptivo aos argumentos do atendedor
- Acreditará mais nas "promessas do atendedor"
- Aceitará mais facilmente os serviços prestados
- reforçará a confiança na Organização e nos seus serviços
O profissional deve trabalhar para um atendimento de ZERO DEFEITOS com a marca de EXCELÊNCIA
Atender é mostrar, imediatamente, que se está disposto a atender, facto que é visível através:
- da atitude do Atendedor
- da disposição das instalações
Avaliar a qualidade pessoal no atendimento
Como se avalia a qualidade pessoal de um profissional na relação com o cliente?
Através da satisfação das exigências e das expectativas:
- dos Clientes
- dos Colegas
- dos Superiores
- do próprio indivíduo
Para melhorar o atendimento, os responsáveis têm que se empenhar a fundo nesse processo
Um atendimento caloroso e delicado é o reflexo e consequência de uma direcção afável e aberta
A QUALIDADE PESSOAL, NO ATENDIMENTO, CORRESPONDE A ZERO DEFEITOS
Seja um profissional exgente, de qualidade faça um atendimento de qualidade
PORQUÊ?
Porque isso interfere:
- na sua auto-estima
- na sua eficiência
- nas suas atitudes
- no seu comportamento
Ser um profissional de qualidade implica:
- ser eficaz na comunicação
- manter boas relações humanas
- revelar espírito de equipa
- manifestar padrões éticos elevados
Para melhorar a qualidade do seu desempenho profissional, do seu atendimento, tem que:
Avaliar o seu NID - Nível Intlectual de Desempenho
Avaliar o seu NAD - Nível Actual de Desempenho
Como se determina e avalia o Nível Actual de Desempenho(NAD)?
- pelo reconhecimento
- pelas recompesas
- pela exteriência e habilidade
- pela natureza da tarefa
- pelo tempo dispoível
Quando se atinge o Nível Ideal de Desempenho (NID)?
- Quando não se pode fazer melhor
- quando se está orgulhoso do trabalho
- quando se assina o nome, com satisfação, no trabalho
Regras para desenvolver o seu NAD:
- fixe meta de qualidade pessoal
- verifique o grau de satisfação que os seus esforços provocam nos clientes (externos e internos)
- avalie a evolução do seu nível de qualidade pessoal, ou seja, da qualidade do seu atendimento
- encare todas as pessoas como clientes preciosos
- evite cometer erros
- execute as tarefas o melhor possível
- utilize bem os recursos
- seja comprometido
- termine o que começa
- controle-se
Vantagens decorrentes da melhoria da qualidade do seu desempenho
- os outros confiam em si, no seu trabalho e respeitam-no(a)
- aumenta a possibilidade de ser convidado(a) para funções desafiantes
- comete menos erros
- fortalece a auto-estima
- os outros não precisam de verificar o seu trabalho
