Gestão de Queixas / Reclamações - ATENDIMENTO

Objectivos:
- saber gerir situações de queixas/reclamações de modo a fidelizar clientes
- garantir que todas as situações são resolvidas e que têm o devido tratamento
- assegurar que o cliente recebe "resposta" em tempo útil

Metas a Atingir:
- melhorar a relação com os nossos associados e com os colaboradores da empresa
- não devemos esquecer que, a nível interno, também existem "reclamações"

Reclamações/queixas internas:
- os colaboradores da Organização devem ser vistos e atendidos como clientes internos
- no seio da Organização, todos os colaboradores dependem, em termos de actividade e desempenho, uns dos outros
- a actividade de cada um interfere nas actividades dos restantes, afectando-os negativa ou positivamente
- deste modo é possível aperfeiçoar permanentemente as relações internas na organização, desenvolvendo relações produtivas e harmoniosas em contexto laboral

As técnicas de atendimento ao Cliente devem ser desenvolvidas por todos os colaboradores de modo a aperfeiçoarem a interacção em contexto profissional.

Importa salientar que:
- por vezes um mau atendimento resulta de incorrecções e falhas existentes entre os colaboradores da Organização
- o serviço de qualidade deve existur e ser aperfeiçoado dentro da Organização

É fundamental ter em conta os aspectos internos da Organização, tais como:
- existem procedimentos para o tratamento de reclamações (Manual da Qualidade)
- o tratamento das reclamações visa fidelizar clientes, corrigir erros de procedimento, melhorar o serviço prestado, garantir a boa imagem da Organização no exterior

A imagem da Organização
- Não existem empresas sem reclamações embora, num serviço de qualidade, se deva ter cada ves menos reclamações
- se o cliente reclama é porque se interessa, caso contrário deixaria de ser cliente e recorreria certamente à concorrência

As Organizações existem para servir os cidadãos que a elas recorrem.
Estes são os seus Clientes ...
Logo, os clientes têm que ser encarados como pessoas que têm direito a um bom serviço e reclamar dele se assim o entenderem.

A qualidade do atendimento:
- a qualidade dos seus serviços é avaliada pela qualidade da relação que se estabelece com os clientes e pela qualidade dos serviços que presta
- os colaboradores da Organização são o seu espelho
- a importância social atribuísa à Organização é determinada e avaliada pela qualidade dos serviços que os seus colaboradores prestam ao público
- a qualidade dos serviços prestados é medida pela qualidade do ATENDIMENTO de todas as pessoas na Organização

O Atendimento é o primeiro passo para criar uma boa impressão da Organização e dos serviços ao cliente.

Criar uma boa imagem ao cliente PORQUÊ?
- ficará mais receptivo aos argumentos do atendedor
- acreditará mais nas "promessas do atendedor"
- aceitará mais facilmente os serviços prestados
- reforçará a confiança na organização e nos seus serviços

O profissional deve receber a reclamação como um meio de melhorar o serviço prestado.
Porém, não quer dizer que todas as reclamações sejam fundamentadas.
É assim importante mostrar disponibilidade para averiguar o que se passou, bem como para resolver a situação da melhor forma.

Como avaliar a reclamação:
- mostar abertura à recepção da reclamação
- não emitir opiniões ou juízos de forma antecipada
- sempre que possível, tentar obter que a reclamação seja colocada por escrito
- informar o cliente de que a situação será alvo de tratamento e que do andamento do processo será sempre dado conhecimento ao interessado
- efectuar "averiguação" interna sobre o assunto, contactando com outros colaboradores que possam estar relacionados e consultar o processo do cliente
- nunca deixar o cliente sem resposta

Acolher correctamente o Cliente
As pessoas que têm contacto directo com os clientes são os responsáveis pelo maior efeito sobre a reputação e a qualidade dos serviços da Organização.

Para reforçar e positivar o acolhimento
- dê um aspecto acolhedor à entrada e ao local de trabalho
- dê prioridade ao cliente
- mostre que está receptiva(o) através de: um sorriso, uma saudação

Gerir o Face a Face
Quando está perante um Cliente lembre-se que:
- os clientes não conseguem ler as suas intenções mas apenas o seu comportamento
- os primeiros 30 segundos são fundamentais para a relação; é nesse período que se desenvolvem as primeiras impressões
- as primeiras impressões tendem a ser confirmadas; se forem negativas serão duradouras e prejudiciais para a relação futura

Os clientes são sensíveis ao acolhimento que lhes é feito
Quando se dirigem às Organizações o seu estado psicológico e emocional está mais vulnerável dado que algos os está a afectar e que há siyuações/problemas que querem ver ultrapassados e resolvidos:
- os clientes são a razão de ser das Organizações
- os clientes querem ser tratados como pessoas; com respeito e consideração
- nenhuma Organização consegue sobreviver se não conhecer as necessidades dos seus clientes
- as pessoas que estão em contacto directo com o público são asmais responsáveis pelo maior efeito da reputação da Organização
- as pesquisas sobre a qualidade no atendimento mostam que a insatisfação do cliente advém mais de aspectos pessoais do que do relacionamento ou de aspectos materiais

Ao aproximar-se do cliente
- olhe-o de imediato
- sorria, fazendo-o sentir-se bem vindo
- saúde-o, com entusiamo e voz modulada
- disponibilize-se, dizendo: em que posso ajudar? em que posso ser útil?

Durante o atendimento
- concentre-se no assunto que os clientes apresentem
- tome notas dos pontos-chave
- mostre que está a escutar, utilizando frases curtas e adequadas, tais como: "sim ... estou a ver ... compreendo ... etc..."

Reformule
- diga, por outras palavras, o que o cliente disse para que ele possa verificar que o compreendeu
- diga: "o que pretende é ...; se bem entendi ...; por outras palavras ..."

Trate o cliente pelo nome
- a escuta do cliente aumenta quando o trata pelo nome
- no primeiro minuto não refira o nome dele mais do que 4 vezes

Transmita auto-confiança
- revele competência comportamental e técnica
- revele energia e rapidez nas suas resposta